Quels sont les projets de développement des dirigeants des centres de contacts ?

Afin de mieux cerner les enjeux de la relation client de demain, Mitel, en partenariat avec Sennheiser, a commandé une étude auprès de DigitalOpinion. Plus de 150 décideurs d’entreprises ont été interrogés. Ces entreprises évoluent dans différents secteurs d’activité et plus de 70% d’entre elles ont un effectif supérieur à 250 salariés. Autant vous dire : une vraie mine d’informations !

Comme nous connaissons bien Sennheiser, ils nous ont envoyé l’étude et comme on est sympa, on la partage avec vous sur ce blog ! Je suis sûre qu’il y a plein de données qui vont personnellement vous intéresser.
Ce que nous avons retenu :

  • 76% des entreprises interrogées veulent renforcer leur relation de service avec le client
  • Internet et les réseaux sociaux deviennent la 1ère source d’information. Votre marketing doit être multicanal : « Le parcours d’achat du client commence aujourd’hui le plus souvent par le web, se finalise dans un magasin ou au téléphone, et peut être influencé entre temps par ce qui est dit sur les réseaux sociaux ou les sites communautaires.«
  • Nous entrons dans l’ère du Big Data : « … les industriels des télécommunications cèdent le pas aux industries de l’information… »
  • La vidéoconférence : 22% l’utilisent dans leur interaction avec les clients et 26% souhaitent la développer
  • 63% des entreprises veulent développer leur système de téléphonie

La téléphonie au centre de la relation client

  • Equipement VoIP indispensable (casques / téléphone / audioconférence…) : « …les logos des numéros verts gratuits affichés sur les pages du site internet de l’entreprise sont remplacés par des boutons d’appel en VoIP intégrés, voire même des boutons de rappel. »
    Chez Onedirect, on a les 2 !

Priorité aux réseaux sociaux et au web

  • 45% des entreprises ont besoin d’une meilleure intégration entre le téléphone et les canaux digitaux et 41% entre le téléphone et Internet

C’est pourquoi chez Onedirect, nous vous proposons de plus en plus de produits qui se connectent sur plusieurs supports. Par exemple, avec un casque Sennheiser DW Office, vous prenez les appels provenant de votre ligne téléphonique et de votre PC !

D’après l’étude « Les centres de contacts du client social » réalisée par Mitel France en partenariat avec Sennheiser.